Бороздин. CEO RetailCRM

Только 12% онлайн-покупателей полностью перешли на маркетплейсы Сегодня хочу поделиться результатами нашего совместного исследования с ЮKassa, в котором мы выяснили, сколько россиян до сих пор покупают в независимых интернет-магазинах, а сколько — перешли на маркетплейсы. Основные выводы: 🔴Переход на маркетплейсы: всего 12% онлайн-покупателей полностью перешли на маркетплейсы. Это говорит о том, что большая часть потребителей продолжает делать покупки в независимых интернет-магазинах. 57% респондентов утверждают, что покупают столько же, сколько и до появления маркетплейсов. 🔴Популярность интернет-магазинов: 82% опрошенных пользуются интернет-магазинами, а 78% сделали покупки в них за последние полгода. Примечательно, что 44% респондентов совершают покупки раз в два-три месяца, 30% — ежемесячно. 🔴Рост выручки: за последний год совокупная выручка продавцов, работающих через RetailCRM, выросла на 50,3%. Это подтверждает, что независимые магазины по-прежнему имеют возможность успешно конкурировать. 🔴Спрос на товары: наибольшим спросом пользуется одежда (71%), далее идут бытовая техника и электроника (43%), а также косметика (39%). Это подтверждает, что покупатели активно ищут разнообразие и качество. 🔴Лояльность к интернет-магазинам: 79% покупателей имеют свои любимые сайты, где совершают покупки на протяжении нескольких лет. Это подчеркивает важность создания положительного опыта для клиентов. 🔴Преимущества и недостатки маркетплейсов: основные преимущества маркетплейсов заключаются в широком ассортименте и удобном расположении пунктов выдачи (ПВЗ). Однако 36% респондентов отмечают отсутствие персонализированного обслуживания, а 33% — риск получения товаров в поврежденной упаковке. Несмотря на рост популярности маркетплейсов, независимые интернет-магазины сохраняют свою значимость на рынке. Успех заключается в предложении оригинальных товаров и высококачественного обслуживания, что помогает завоевать доверие и лояльность клиентов. Онлайн-торговля продолжает эволюционировать, и те, кто способен адаптироваться к меняющимся потребительским предпочтениям, будут в выигрыше. 🚀

С начала учебного года семья живет на 2 города. За прошедшие 4 дня проехал около 2000 км, что стало поводом перечитать пару книг. 📚 Первая постоянно лежит на столе CPO RetailCRM Элияху Голдратта — «Цель: Процесс непрерывного совершенствования». Про суровые будни американских промышленников 1980-х годов в их попытках конкурировать с японскими компаниями. Я читаю эту книгу уже в третий раз, и её главная идея для меня — простой — это не обязательно плохо. В любом процессе или целой компании есть узкое место, это самый ценный ресурс. Важно грамотно управлять потоками работы, направляемыми на узкое место. Иногда это может включать осознанное принятие решения о временном простое ресурса, чтобы он оставался доступным для выполнения более приоритетной задачи в будущем. По ценным ресурсом может быть как специалист с особой квалификацией, так и целая скрам-команда или вычислительные мощности. 📚 Вторая книга Джима Лоэра и Тони Шварца — «Жизнь на полную мощность» (оригинальное название «The Power of Full Engagement»), ее мне рекомендовал CMO RetailCRM. Много чего откликнулось, но ключевое: • В отдых и восстановление надо тоже инвестировать внимание, время, энергию; • Ритуалы или привычки — инструменты автоматизации деятельности человека без расходов ресурсов силы воли; • Энергия важнее времени, она определяет нашу продуктивность. А вы знакомы с этими произведениями? Поделитесь вашим мнением в комментариях.

Телеграм вышел на 1-е место

По самым свежим данным через RetailCRM и Simla проходит почти 4 млн диалогов в чатах ежемесячно. В день через платформу проходит почти 1 млн сообщений, которые являются частью общения между продавцами и покупателями.

За 3 года доля инстаграм в этом потоке по понятным причинам упала с 51,24% до 18,39%. 👉 Но самое примечательное — это очень хороший рост Telegram с 2,19% в 2021 до 28,51% в 2024. Именно сегодня на русскоязычных рынках по нашим замерам телеграм вышел на 1-е место в общении между бизнесом и покупателями в b2c сфере, обогнав не только инстаграм, но и whatsapp (доля в 2024 23,43%) с vk (23,40% в 2024). Смотрите динамику мессенджеров в карточке.

💬 Как изменился рынок онлайн-покупок за последние 5 лет? Ровно 5 лет назад мы еще жили в доковидное время. Только 31 января 2020 ковид начнет свое широкое распространение в России, заболеет более 20 млн человек. Все это будет сопровождаться локдауном, масочным режимом и транспортными ограничениями. Я выделил несколько факторов изменения рынка: ▎В 2019 году оценки объемов рынка по версии АКИТ и Data Insight еще не отличались на 2 трлн руб. как сегодня, так как весь объем рынка составлял менее 2 трлн руб. По версии АКИТ 1,446 трлн руб. А по версии Дата Инсайт 1,6 трлн руб. (без трансграничной торговли). ▎До 2019 года за 5 лет, начиная с 2014 рынок вырос с 612 млрд руб. до 1446 млрд. руб. на 136% А с 2019 по 2023 рынок уже вырос на 326%. ▎В 2019 году доля маркетплейсов составляла порядка 31% или 0,5 трлн руб. На сегодня по результатам 2023 года доля по числу заказов у маркетплейсов 77%, а в деньгах принадлежит больше половины, около 54%. Кстати, курс доллара был тогда по 2019 году около 65 руб., а в 2023 85 руб. ▎Еще одно примечательное изменение — доля онлайна в розничных продажах выросла в 3 раза с 4,3% до 13%. Пандемия стала катализатором изменений и рынок онлайн-покупок продолжает расти. Как вы считаете, что ждет нас в будущем? Поделитесь своим мнением в комментариях. А в следующих постах я разберу каждый фактор подробно. 😉

Поговорим про live commerce в Китае? Вы наверняка слышали о том, как он там взлетел, но почему же он не так популярен в остальном мире? Разберемся в этом посте. 👇 Что такое live commerce? Live commerce — это сочетание онлайн-шопинга и прямых трансляций. Представьте себе: вы смотрите, как кто-то, обычно известный инфлюенсер или даже обычный продавец, показывает вам товары в реальном времени. Вы можете задавать вопросы, получать ответы, видеть продукт "в деле" и тут же купить его. Всё это происходит прямо в потоке, без необходимости выходить с видео. В Китае это буквально взорвало рынок. Почему это так популярно в Китае? Начнем с цифр. В 2020 году рынок live commerce в Китае оценивался более чем в 170 миллиардов долларов. К 2023 году этот рынок достиг почти 500 миллиардов долларов. Это колоссальные суммы!

Представьте: одни только распродажи на Taobao Live, платформе Alibaba, собрали более 6 миллиардов долларов за сутки.

Но почему это произошло именно в Китае? Тут несколько факторов. 1️⃣ Культура покупок: в Китае люди обожают шоппинг как форму досуга. А live commerce делает этот процесс еще более увлекательным, добавляя элемент шоу. Инфлюенсеры, такие как Вея и Ли Цзяци, стали настоящими суперзвездами, их прямые эфиры собирают миллионы зрителей. 2️⃣ Технологическая инфраструктура: китайцы уже привыкли к мессенджерам, интегрированным с онлайн-платформами, таким как WeChat, где можно и чатиться, и делать покупки. Так что переход к live commerce был плавным и естественным. 3️⃣ Эффект доверия: когда любимый инфлюенсер показывает продукт и говорит, что это круто, люди ему доверяют. В Китае это особенно сильно развито. Люди готовы тратить деньги прямо на месте. Почему это не работает так в других странах? Вот тут интересный момент. Казалось бы, раз технология работает в Китае, почему бы не повторить это в других странах? А вот почему: ➡️ Отсутствие культурного фундамента: в Западных странах люди привыкли делать покупки более индивидуально и менее импульсивно. Покупатели часто не хотят, чтобы кто-то влиял на их решение через эмоциональные триггеры в прямом эфире. Да и культура потребления контента другая — больше внимания к информации, сравнениям, обзорам. ➡️ Технологические различия: в Китае платформы, такие как Taobao Live, Douyin (китайский TikTok), уже интегрированы с e-commerce. В других странах это только начинает развиваться, и инфраструктура еще не так хороша. ➡️ Регуляции и недоверие: В Европе и США люди гораздо более скептически относятся к инфлюенсерам, особенно после многочисленных скандалов с недобросовестной рекламой. И тут — важный момент — более жесткое регулирование рекламы, чем в Китае.

Есть такое явление в России — «Рязанская маркетинговая аномалия». Немного похоже на Ульяновск и их XCart, Ecwid, Simbirsoft, ИТ-конфа «Стачка». Так вот, в Рязани запредельная концентрация экспертизы по CRM-маркетингу. Например, там находится офис одного из сильнейших независимых агентств по CRM-маркетингу на нашем рынке CRM-group (ex EmailSoldiers). Далее в Рязани находится входящее в ТОП-5 нашего рейтинга агентство EmailMatrix. И в Рязани есть даже свой производитель платформы для CRM-маркетинга AltCraft. 🔥 И конечно же, раз в год, в конце августа, в Рязани проходит самое профессиональное событие для CRM-маркетологов — Маркетинг и кутеж. Интересная концентрация достаточно узкой, редкой экспертизы в городе с населением 520 тыс. человек. И в этом году, чтобы разгадать рязанский маркетинговый феномен, часть команды RetailCRM вместе со мной отправляется в Рязань! А кто не успеет приехать в этом году — планируйте в следующем. 😉

Клиентоцентричность? Да, это не просто модное слово. Это когда бизнес реально думает о своих клиентах. Вот 5 конкретных примера клиентоцентричности в России, которые демонстрируют, как компании ставят интересы и удобство клиентов на первое место: 1️⃣ Ресторанный бизнес: Додо Пицца Додо Пицца известна своим подходом к клиентам. Они ввели систему "открытой кухни", где каждый клиент может увидеть, как готовится его заказ, что повышает доверие к качеству. Также у них работает служба поддержки, которая мгновенно реагирует на любые жалобы или вопросы. Если пицца опаздывает — клиент получает компенсацию в виде скидок или бесплатного заказа. Такой подход обеспечивает высокий уровень удовлетворенности клиентов и лояльности. 2️⃣ Развлечения: Кинотеатр "КАРО" Кинотеатр "КАРО" активно внедряет клиентские предпочтения в свои сервисы. У них есть система бонусов и скидок для постоянных клиентов, возможность бронирования мест через приложение и даже предзаказ еды и напитков, чтобы не стоять в очереди. Они регулярно собирают обратную связь от посетителей и используют её для улучшения сервиса, что делает их одними из лидеров в своей отрасли по уровню клиентоцентричности. 3️⃣ Ламода: Примерка перед покупкой Ламода стала пионером в предоставлении услуги примерки перед покупкой. Вы заказываете несколько вещей, курьер привозит их на дом, и у вас есть возможность примерить одежду перед оплатой. Если что-то не подошло — вы просто возвращаете товар без лишних вопросов. Это решает множество проблем, связанных с онлайн-шопингом, и делает процесс покупки максимально удобным и беззаботным для клиента. 4️⃣ Ателье: "Ателье Ремстиль" "Ателье Ремстиль" в Москве известно своим индивидуальным подходом к каждому клиенту. Они предлагают не только стандартные услуги по подгонке и ремонту одежды, но и бесплатные консультации по стилю и выбору ткани. Клиенты могут записаться на примерку в любое удобное время, а срочные заказы выполняются в течение дня без дополнительной платы. Также ателье предоставляет возможность забрать и вернуть одежду через курьера, что экономит время клиентов. Этот высокий уровень сервиса и гибкость в работе с клиентами делают их примером клиентоцентричности в индустрии. 5️⃣ Бытовые услуги: "ЧистоЧисто" Сервис клининговых услуг "ЧистоЧисто" в Санкт-Петербурге ставит клиента в центр всего процесса. Они предлагают гибкое расписание уборки, возможность выбрать конкретного сотрудника, который уже знаком с особенностями дома клиента, и прозрачное ценообразование без скрытых доплат. Компания использует экологически чистые средства, что особенно важно для клиентов с детьми и домашними животными. Кроме того, сервис предоставляет гарантии на качество уборки: если что-то не устроило, сотрудники вернутся и исправят недостатки бесплатно. Этот подход делает "ЧистоЧисто" образцом клиентоцентричности в сфере бытовых услуг. Эти примеры показывают, как российские компании активно внедряют клиентоцентричные подходы в свою работу, ставя удобство и интересы клиентов на первое место. 🤔 Какие еще примеры клиентоцентричности вы помните? Пишите в комментариях, соберу лучшие практики.

Сразу три новости подтверждают гипотезу о том, что собственный онлайн-канал продаж — верная тактика в 2024 году: 1️⃣ Посещаемость офлайн-магазинов по основным товарным категориям в первом полугодии снизилась на 3–12% год к году — пишет Коммерсант со ссылкой на Focus Technologies. Покупателей косметики и парфюмерии в торговых центрах стало меньше на 3%, DIY — на 8%, одежды и обуви — на 10%, товаров для детей — на 12%. По нашим наблюдениям, действительно есть отток трафика из офлайна. Люди уходят в маркетплейсы, и особенно это актуально для товаров повседневного спроса. Но есть нюанс, об этом вторая новость: 2️⃣ Рост оборотов селлеров на маркетплейсах замедлился. С января по май 2024 года медианный оборот продавцов вырос на 43,4% год к году. При этом, в 2023 году этот показатель составил 72,3%. Хоть темпы роста маркетплейсов снизились, 43,4% — достаточно высокий показатель, рост почти наполовину. Это говорит о том, что присутствовать на маркетплейсах необходимо. Но лучше не делать их основным каналом продаж, а отстраиваться с помощью экспертизы. Такой вывод напрашивается из третьей новости: 3️⃣ По подсчётам ЮКассы, количество небольших интернет-магазинов брендов с начала года выросло на 38%. Площадок среднего размера (с оборотом от 1 до 15 млн рублей в месяц) стало больше на 21%, а крупных — на 19%. Предполагаю, что в эти 38% входят две категории брендов. Во-первых, компании, которые открывают интернет-магазины по модели D2C. То есть, имеют свое или контрактное производство, сами создают продукцию. Во-вторых, — профильные, нишевые игроки. Вот например, есть Спортмастер, а есть магазин специализированной обуви для бега. Или — специализированной экипировки для горных лыж. Если вам нужна профессиональная консультация, определенный гарантированный уровень качества, куда вы пойдёте? Скорее всего, во второй. 👆🏼 Вот эти две группы и составляют, вероятно, эти 38% роста. Интересно понаблюдать дальше.

🚀 Мы запустили рейтинг агентств CRM-маркетинга от RetailCRM! В этом году мы составили рейтинг, основываясь на выручке за 2023 год, и в него вошли как специализированные агентства, так и компании, предлагающие широкий спектр услуг с уклоном на CRM-маркетинг. 📈 Участники рейтинга продемонстрировали впечатляющие результаты: в среднем, рост выручки составил 37%, а общая выручка участников за прошедший год составила 940,6 млн рублей. Наш рейтинг — это навигационная карта для всех, кто хочет провести аудит, эффективно использовать накопленные данные о клиентах и разработать и воплотить современную стратегию CRM-маркетинга. Экспертиза в области CRM-маркетинга настолько востребована, что не покрывает сейчас спрос, и я настоятельно рекомендую рекламным и маркетинговым агентствам обратить внимание на эту нишу. CRM-маркетинг — это ключ к успешным повторным продажам в ритейле и eCommerce, туризме, HoReCa и других сегментах. 🤝 Мы приглашаем специализированные рекламные, маркетинговые агентства, студии принять участие в нашем рейтинге! Подавайте заявки и делитесь своими экспертными комментариями. Будем вместе развивать рынок CRM-маркетинга! 😉

⚡ Провели промежуточную стратсессию, главная задача которой — коррекция годовых планов, исходя из результатов за полгода. В нашем случае такая сессия помогает отделам и направлениям быть более связанными. Говорим как о проблемах, так и о возможностях. Сверяем часы по фокусу позиционирования и R&D. В Фокусе были следующие направления: 😀Международный бизнес в целом относительно российского; 😀Финансовые результаты; 😀Развитие маркетинга и PR RetailCRM - за прошедший год команда хорошо усилилась; 😀Продажи по 4-м каналам: самостоятельные, партнерские, прямые и активные; 😀Аккаунтинг и поддержка клиентов; 😀Перспективные разработки R&D — здесь самый сильный материал и самые большие возможности. 📎 Мое главное правило, помогающее провести стратсессию пользой: очень хорошо выполнить домашнюю работу. Не надейтесь, что вы в режиме брейн шторма SWOT-диаграммы разработаете что-то внятное, если этому не предшествовали хорошие исследования, подготовка фин моделей и операционных планов.