PostPostResearch: Константин Ефимов и Анастасия Жичкина

Нарративное интервью как оптимальный способ добычи руды для построения CJM ❓На нашем курсе по анализу качественных данных задали вопрос: Мне было бы интересно про построение emotional layer в CJM. Потому что на интервью как-то некомфортно каждые 3 минуты спрашивать “and how did it make you feel?”, часто это вообще ставит респондента в тупик, особенно если мы говорим про какие-то рабочие процессы и их выполняют потому, что надо, не особо задумываясь. Действительно, это тот случай, когда из-за технологического подхода к получению информации беседа превращается в бомбардировку вопросами. Как и при использовании «5 почему?» - техники, которая разрушает контакт и заставляет обе стороны в интервью чувствовать себя неловко. А как не бомбить вопросами, если нам нужна информация? Есть способ дать человек просто рассказать о себе. Он называется "нарративное интервью". Мы просим человека рассказать о выборе или использовании как об истории. И когда человек рассказывает свою историю, то обычно не нужно спрашивать про эмоции отдельно: люди сами о них спонтанно говорят, и этой информации достаточно. Если продакт настаивает, что ему нужны пруфы об эмоциях на каждом этапе: «пусть он прямо скажет, как он себя чувствовал», то есть еще один способ не бомбить. Сначала для себя очерчиваете границы этапов поиска, выбора и использования: где какой этап закончился, не переходя при этом на отдельные операции. Сами вопросы о том, как человек себя чувствовал, можно задавать в конце каждого этапа разными словами: • Как вы оцениваете свой опыт поиска вариантов? Почему именно так? • Как вы чувствовали себя в процессе выбора? • Поделитесь вашими ощущениями от процесса покупки? • Что можете сказать об использовании? Как вы себя ощущали? (лучше при этом не применять субъективное шкалирование с целью получения объективных данных, они не будут объективными - но можно его использовать как отправную точку для беседы: почему вы оцениваете ваше состояние именно так?) Тут, конечно, уместен второй вопрос: Какая именно техника анализа используется/практикуется для анализа нарративного интервью? Серебряной пули тут, увы, нет. Техника та же, что и у всех – работа с транскриптами (кодировка/группировка). Но специфика обработки данных нарративного интервью в том, что невозможно взять цитату с целой историей на полстраницы и вставить ее в листочек в Миро. Приходится конспектировать и обобщать некоторые вещи, прежде чем они пойдут на доску. 💽 @PostPostResearch

Хотим рассказать вам о трех каналах, которые ведут исследователи. Все – о разном, но отлично дополняют друг друга. 1️⃣ «Speaking about my research» от Юлии Кожуховой, психолога, экс-директора департамента исследований VK, а ныне – TBC UZ. Нам очень интересна тема культуры UX-исследований в компании. Исследовательский отдел может играть совершенно разную роль для компании в целом - и лучше знать заранее, как это бывает, чтобы при выборе работы у исследователя случился match❤️ О культуре UX исследований – серия постов, начиная с этого, которая отлично дополняется фреймворком оценки влияния UX исследований на компанию. 2️⃣ «Аналитика на кубах» от психолога Филиппа Управителева, аналитика в геймдеве. Чем аналитика может быть интересна исследователям? А тем, что аналитик и исследователь находятся в тех же отношениях, что терапевт и ветеринар из известной шутки про то, что спросить у больного «каждый может». Аналитику, как ветеринару, приходится догадываться, как выяснить реакцию людей на то или иное изменение косвенно, не спрашивая их. Мы очень любим аналитические задачки на этом канале. И, зная, какие фреймворки используют аналитики, исследователям легче будет найти с ними общий язык. 3️⃣ «Просто не грусти» - от социолога и психолога Павла Долгова, CX-исследователя в музыкальной индустрии. В канале академические концепции в прикладных исследованиях переосмысляются простым и понятным языком. Особенно ценно, что Павел ссылается на источники, и при желании можно «провалиться глубже». Например, серия постов про теории мотивации. И интересный лонгрид про цифровые и аналоговые интерфейсы. А еще у него есть библиотека книг по UX, дизайну, социологии, антропологии и психологии. Все эти каналы мы читаем давно и рекомендуем вам 💽 @PostPostResearch

Когда в интервью уместно применять интерактивные доски? (уходу Miro из России посвящается) ❓Можно ли фиксировать за респондентом его ответы на вопросы в реальном времени и дать ему возможность видеть их? ❌ Лучше не надо, скажет вам эмпатичный исследователь. Потому что человека это будет смущать. ✅ А когда это не просто можно, а нужно? Когда вам важна именно схема, а не кусочки опыта. И когда вы точно знаете, что эта схема существует Это может быть: 1️⃣ схема финансовых потоков: получаю деньги на карту банка X, перевожу на карту банка Y, часть трачу, а часть инвестирую; 2️⃣ экспертное знание: карта рынка, конкурентное окружение, сегменты целевой аудитории; 3️⃣ и в целом - структура любых представлений или действий, там, где такая структура есть. Схема, которую вы строите вместе с респондентом, помогает воссоздать эту структуру из хаотичной разрозненной информации – и при необходимости эту информацию сразу и дополнить, если она неполная. Интерактивная доска может пригодиться, если речь идет о экспертизе самого пользователя об устройстве его жизни. Например, Дмитрий Соловьев использует 📹такую технику для фиксации финансовых потоков в финансовой вселенной респондента. Можно ли что-то делать со смущением пользователя, который, видя свои действия нарисованными на доске, чувствует, что попал в ситуацию оценки: «меня посчитали»? Можно, если вы поделитесь своим релевантным опытом, прежде чем начнете задавать вопросы «а как это у вас?». Рассказ о себе снимет напряжение и страх оценки. ✅ Чем может быть полезна запись того, что говорит респондент, на интерактивной доске? 1️⃣ Более точная фиксация. Экспертное знание не всегда высечено в граните. Часто оно рождается здесь и сейчас, через фасилитацию со стороны исследователя. Обычное глубинное интервью не структурирует информацию, эксперт может уходить от темы, о чем-то умалчивать или рассказывать хаотично. Но, когда схема его ответов у него перед глазами, эксперт может сказать disregard that уточнить сказанное, с учетом обсуждения. Схема помогает обнаружить лакуны в понимании не на стадии анализа, а во время самой беседы – и сразу выяснить нужную информацию. 2️⃣ Фасилитация и фокусировка: схема перед глазами позволяет думать интенсивнее: ваш собеседник видит, что вы вовлечены в процесс, и это мотивирует его. Но и сама схема перед глазами активизирует его мыслительную работу. Кроме того, схема возвращает человека в русло обсуждения и удерживает его внимание в фокусе - он меньше отклоняется от темы. 3️⃣ Удобство последующего анализа: у вас будут готовые заметки. 4️⃣ Ускорение всего процесса исследования: в нашем последнем проекте аналитик видела эти схемы сразу, и это позволило начать деск быстрее, не дожидаясь ответов всех экспертов. ❓Можно ли применять интерактивные доски для всего? Удобно же - сразу получить заметки. Можно. Но там, где нет структуры, а есть очень разные спонтанно принимаемые решения, когда в основе никакой схемы или рутины нет - это не будет полезно. Мы благодарны 🌐Евгению Романовскому за обсуждение и возможность рефлексии по данной технике. Недавно применяли этот формат в экспертных интервью для картирования финансового рынка и связки продуктов с потребностями. Будем рады обсудить примеры использования таких досок во время экспертных интервью в комментариях. 💽 @PostPostResearch

Несколько лет назад, еще до вот этого всего, у нас был большой проект с одним онлайн-кинотеатром. И в какой-то момент product owner с командой решили, что нам, как и всем, нужны сториз. Ну а почему бы и нет? У Netflix эта фича уже есть, а ну как наши конкуренты тоже запустят? А так мы первые будем! Но надо еще и понять, как эти сториз встанут в пользовательский опыт. Будут люди ими пользоваться или нет? Дизайнеры нарисовали два максимально подробных прототипа. В процессе пришлось освоить новый инструмент, так как в фигме на тот момент сделать сторизы было сложно. А вот дальше встал вопрос: как это тестировать. Не спросишь ведь – «хотите сториз в нашем онлайн-кинотеатре?». Будет как с вопросами про покупку) И тогда мы сделали следующим образом: набрали наших и не наших пользователей, и на тесте им говорили: мы тестируем новый интерфейс, попробуйте зайти и с телефона и выбрать себе фильм для просмотра на вечер. То есть, задание вообще отсылок к новой фиче не содержало. Вначале мы просто смотрели – что они будут делать, когда увидят сториз. Залипнут, не залипнут, что скажут? И вот только потом, после того как мы на поведение посмотрели, мы их спрашивали про отношение к этой функции. А потом на уровне анализа сопоставляли их поведение с тем, что они говорили про эту функцию. Результаты удивили всю команду настолько, что был нарисован еще один прототип. И проведена вторая серия тестов. И только потом было принято решение. Тестирование фичи в итоге заняло полтора месяца. Очень может быть, что не одним нам она первоначально казалась хорошей - идея, как классно было бы сделать сториз в онлайн-кинотеатре, появлялась потом в продуктовых каналах несколько раз (великие умы шли одним путем) . Если бы можно было посмотреть каталог фич, которые зашли, и которые не зашли. Такой каталог появился только через несколько лет, и это был канал «Фичизм». Я уже несколько раз видел там примеры фич, которые мы так или иначе тестировали, и обзоры которых могли бы повысить насмотренность всей команды и сэкономить время на разработку прототипов и генерацию гипотез. Например, управление подписками в самом приложении банка. Или вот совсем интересное – возможность стереть песню в уже загруженном ролике Youtube – чтобы не попасть под бан. А вот - дозаказ в Яндекс Лавке – интересно, взлетит или нет, а то фича «пройти сто метров и заказать такси на 50 рублей дешевле» - доставила много геморроя таксистам.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ РЕЗУЛЬТАТЫ UX-ТЕСТОВ ПРОТИВОРЕЧАТ ДРУГ ДРУГУ? Например, в ходе тестов 4 респондента не могут использовать фильтр, а 4 других считают фильтр очень удобным. Наши действия? Ведущий юзабилити-специалист в UsabilityLab Ирина Денисова предлагает два варианта: 1️⃣ Первый вариант: отразить проблему в списке юзабилити-проблем, а в хороших решениях отметить ту же функцию как удачную. «Все очень круто, нужно переделать». Ирина пишет, что это неудачный вариант, и это так и есть. 2️⃣ Второй вариант мы процитируем дословно:

Вариант 2. (как лучше): • в описании юзабилити-проблемы указать, что несмотря на сложности одних респондентов, другие посчитали решение удачным. Но т.к. проблема выявлена, ее нужно устранить, • если функция важная или ее изменения очень затратны / не выгодны для бизнеса, предложить провести количественник, чтобы сделать более достоверные выводы по фиче, • если удачным решение отметило малое количество респондентов или преимущества его незначительны, вообще не отмечать фичу как удачную в отчете, а обратить внимание на проблему. ВАЖНО: Если функция объемная и проблемы встретились только в одной ее части (например, непонятны формулировки параметров в фильтре), а само наличие функции или другая ее часть (например, вид списков в фильтре) действительно хорошо реализованы, то стоит отразить это и в проблемах, и в удачных решениях, заострив внимание именно на каждой ОТДЕЛЬНОЙ части функции.

Мы тестировали фильтры, и это реально боль. Очень многие люди не опознают разные иконки с фильтрами – говорят, что это «какая-то воронка, и непонятно, зачем она тут». А когда опознают, то используют и правда с трудом. Поэтому в некоторых гайдлайнах общая рекомендация для фильтров при проектировании - сбрасывать фильтры после выхода пользователя, иначе поддержку просто разорвут. Но обычно для команды, которая работает над проектированием интерфейса, важно не что вы им напишите в отчёте. Команде важно понимать, почему их интерфейсные решения хороши или плохи. ЧТО не так с фильтрами для одних респондентов? ПОЧЕМУ для других респондентов фильтры проблемы не представляют? И дело не в том, как вы уложите противоречия в отчёт. Ответ на вопрос «почему пользователи так по-разному используют фильтры?» нужен, чтобы понимать, КАК менять интерфейс. На вопросы «Что не так?» и «Почему..?» количественник ответа не даст. Но мы можем это выяснить, поговорив с людьми. Поэтому до количественника и до написания отчёта было бы лучше выполнить вариант 3️⃣: На время отойти от утвержденного сценария теста и уделить внимание анализу причин: почему эти люди проходят сценарий по-разному? Например, сразу после выполнения сценария спросить – о, как интересно, у вас получается использовать фильтр. Расскажите, как вы этому научились? (и уточнять до тех пор, пока опыт респондента не станет нам понятен) И тогда, скорее всего, выяснится, что у этой части людей с подобными фильтрами есть опыт в других приложениях. И тогда вы сможете посмотреть, как это реализовано там, где эти люди научились использовать фильтры, и перенять эти практики. Как только мы узнали, почему люди проходят тесты по-разному – собираем команду и обсуждаем, что делать дальше. - Может, нам нужно поменять критерии рекрута, если к нам приходит слишком много опытных, а нам нужны новички. - Может, нам лучше, наоборот, расширить рекрут на две группы - опытных и новичков и сравнить их между собой. - Может, нам нужно переделать прототип, и не сжигать тесты зря - Может, нам нужно сделать обучающее видео для нашего продукта или изменить онбординг. Но в любом случае важно действовать быстро. 💽 @PostPostResearch

💽 Открываем продажу билетов на осенний курс "Анализ качественных данных". На курсе будем обсуждать: ● Как понять, почему люди ведут себя так, а не иначе? ● Какой фреймворк выбрать для анализа причин поведения людей?  ● Что это вообще могут быть за причины, и откуда о них узнать, если я – не психолог и не социолог? ● Когда использовать персоны, а когда – JTBD? ● Как разобраться в разных версиях JTBD? ● Как обобщать данные: таблицы или сторителлинг? ● Как подать полученные данные, чтобы это было понятно и убедительно? 🔥Мы очень любим вести именно этот курс. Анализ, почему люди ведут себя так, а не иначе - это самая интересная часть исследования. На эту часть курса обычно приходят люди, которым интересно докопаться до сути. Отзывы на курс можно посмотреть здесь. 🌛Группа стартует 3 сентября. Занятия проходят вечером: с 19.00 до 21.00 по вторникам и четвергам. В курсе 11 занятий по 2 часа. Стоимость: 50 000 ₽ / 570 € Из России билеты можно оплатить прямо на нашем сайте. Если вы хотите оплатить через юрлицо - заявку можно оставить там же. Теперь мы принимаем платежи через Продамус, а не через Таймпад. Цена билета - именно та, которая заявлена, без дополнительных комиссий (Таймпад брал с покупателя дополнительные 5%). Не из России курс можно оплатить, написав мне в личку. Я сообщу реквизиты. Осталось: 18 билетов из 20 🎫 Купить билет

Как тестировать тексты? Коллега задал вопрос: «Мне тут предстоит фокус-группы вести, офлайн. Планируем обсуждать концепцию с клиентами. В принципе я с таким работал и примерно представляю, как это делается, но освежить и систематизировать информацию не помешало бы. Есть навскидку какие-то статьи или книги, в которые есть смысл заглянуть?» Это тот самый случай, когда вам нужно узнать, как люди воспринимают текст: как они его понимают, что им понравилось или не понравилось, и что они по его поводу думают. И здесь фокус-группа отлично дополняется маркерным тестом. На офлайн фокус-группе раздаете людям текстовые маркеры – красный и зеленый, распечатки с концепцией, и даете инструкцию: «У вас у всех два фломастера – красный и зеленый. Красным подчеркиваете то, что не понятно или не понравилось – зеленым – то, что понравилось. Затем – поставьте оценку по пятибалльной шкале». Оценки эти потом считать не нужно. Они нужны для того, чтобы человек в процессе не передумал – потому что, если до него 5 человек из 6 сказали, что концепция плохая, а он поставил 5 – то он может и передумать. Но если он раньше поставил другую оценку - ему придется об этом сказать и как-то это объяснить. Обычно концепция оценивается по следующим параметрам: 1️⃣ Первое впечатление / спонтанные реакции 2️⃣ Понятность 3️⃣ Достоинства и недостатки 4️⃣ Уникальность 5️⃣ Ценовые ожидания 6️⃣ Мотивационный потенциал Неочевидные вещи про тесты концепций: 1️⃣ Концепцию мало раздать, вам, как ведущему, ее надо прочитать вслух. Казалось бы, зачем? Затем, что: 🅰️ Это останется на записи и облегчит анализ 🅱️ Люди ленятся читать, а если вы прочитаете вслух, есть шанс, что они это хотя бы услышат. 2️⃣ Нужно менять порядок предъявления концепций на разных интервью или группах, чтобы избежать эффектов последовательности: например, когда все внимательно разбирают ту концепцию, которая оценивается первой, и менее дотошно относятся к двум другим. 3️⃣ Если концепций несколько, не давайте сравнивать одну с другой до того, как их посмотрели все. Сравнение концепций до того, как они все просмотрены, «фреймит» людей на определенную оценку концепций. Без сравнения, скорее всего, эта оценка будет другой. Ранжирование концепций делается после сравнения (и тоже сначала каждый участник сам выбирает своих лидеров, фиксирует оценку, а затем - озвучивает ее). Что еще посмотреть по теме: 📹 Взаимодействие исследователя и UX-писателя. Митап с Ирой Моториной 📚Памятка: Как выбрать метод исследования для оценки текста

Коллеги, мы обновили папку с профессиональными каналами по UX. Теперь там есть всё - от дизайна и UX редактуры, регулярных разборов от Станислава Хрусталева - до еженедельных подборок ссылок на интересные статьи про рисеч от Михаила Хананашвили. Можно добавить всю папку, а можно - выбрать отдельные каналы. Уверен, что каждый найдет для себя что-то полезное. 📣 UX/UI

Сколько респондентов достаточно для качественного исследования? Никто не знает. По поводу того, как отвечать на этот вроде бы простой вопрос, до сих пор нет единого мнения. Его нет даже в рамках обоснованной теории - среди людей, которые сформировали современные качественные исследования. И даже, наоборот, среди этих людей есть идея, что количество респондентов точно определить нельзя. «Не существует эффективных методик для определения размера выборки, необходимой для достижения информационного насыщения», говорит антрополог Janice Moorse. Но нам в этих условиях надо как-то работать. Как-то понимать заранее, сколько человек мы будем опрашивать. В этой статье мы: ✅ показываем на конкретном примере из банковской сферы, как работаем мы. ✅ обсуждаем, почему единого способа правильно определить количество респондентов действительно нет. ✅ рассказываем, как мы все же можем подсчитать, сколько нужно людей - в зависимости от того, что мы исследуем, кто исследует и в каких условиях. 📚Интервью: сколько респондентов достаточно?

За вчерашний день к каналу присоединилось 70 человек. Напишите в комментариях, откуда вы пришли, нам очень интересно) Для новых подписчиков: самые интересные посты канала, чат для исследователей. И наши планы: 💽 Тест оценки знаний по качественным методам исследований. Модель компетенций уже сделали, есть ее предварительное воплощение в виде вопросов, сейчас вместе с коллегами из lost.report работаем над UX самого теста. 💽 Модель ошибок в исследовательских интервью. Продолжение этой работы. В этот раз мы взяли для анализа реальные протоколы обратной связи по нашему курсу, их за 4 года набралось достаточно, чтобы получить количественные данные о распространенных ошибках. 💽 Лонгрид про дизайн выборки в качественных исследованиях (сколько респондентов будет достаточно?). Сначала мы хотели сделать памятку, но как и в любом сложном деле, готовых алгоритмов нет – а есть эвристики.