Мир отельера

Визит тайного гостя — это возможность свежим взглядом оценить бизнес-процессы, качество работы сотрудников и уровень сервиса. Методика проста: в отеле гостит человек и тестирует нужный список услуг. Конечно же, сотрудники не знают, что их проверяют. Затем тайный гость заполняет чек-лист и оценивает свои впечатления.  Кто может стать тайным гостем Обычно на роль тайного гостя не берут человека с улицы: это должен быть работник индустрии, который знает гостиничные стандарты. Отельер может обратиться за помощью к подрядчикам или коллегам из других отелей.  Подрядчики подходят к процессу творчески: придумывают гостю легенду, подбирают человека, типаж которого подходит под целевую аудиторию отеля. Они оценивают не только нахождение в отеле, но и сопутствующие процессы: тестируют сайт на удобство использования, звонят в отдел бронирования и так далее.  В результате проверки отельер получает довольно объёмный отчёт. Но и стоит такая услуга немало: помимо затрат на предоставление номера и услуг, вы платите агентству гонорар, размер которого зависит от инфраструктуры и масштабов проверяемого объекта.   Более выгодный вариант, который используют и наши отели, — кооперация с коллегами. Например, наш объект в Крыму сотрудничает с другими отелями региона: мы проводим экскурсии и обмениваемся сертификатами на проживание. Чтобы воспользоваться таким сертификатом, сотрудник отеля-партнёра должен исполнить роль тайного гостя. Мы составляем чек-лист с оценкой нужных нам процессов и стандартов. Этот чек-лист гость заполняет и передаёт нам после выезда.  Некоторые гостиничные премии тоже отправляют в отели тайных гостей. Для отельера это ещё один источник получения оценки со стороны.  Чем полезен отелю визит тайного гостя Если вы регулярно получаете обратную связь от гостей и анализируете отзывы, то будете знать о слабых местах отеля. Причины проблем часто очевидны:  • текучесть кадров;  • перегрузки отеля в сезон и праздничные дни;  • чрезмерная экономия ресурсов.   Однако тайный гость даст более конструктивную и полную обратную связь, чем обычный постоялец. В чек-листе вы можете максимально подробно расписать пункты, требующие оценки: от того, поздоровалась ли горничная в коридоре, до того, как сложена туалетная бумага в номере. Возможные ошибки работы с тайным гостем Если отельер хочет применять методику тайного гостя для оценки своего объекта, то главной ошибкой может стать привлечение к проверке собственных сотрудников. Как правило, сотрудники погружены в нюансы внутренней жизни отеля и могут необъективно ставить оценку. Одновременно с этим персонал отеля будет общаться с коллегой по-дружески. Это тоже помешает ему оценить качество сервиса.  Другая ошибка — сообщить персоналу, что в отель приедет тайный гость. Особенно если указывать, кто конкретно это будет. В таком случае коллеги покажут высший пилотаж в точечном формате, а вы не сможете понять, предоставляется ли такой же уровень сервиса всем гостям.  Получив отчёт тайного гостя, нужно оценить масштаб проблем и продумать, реально ли их решить с учётом вашего бюджета. 

Роскачество: Яндекс 🌎 Путешествия — самый популярный сервис бронирования Центр изучения потребительского поведения (ЦИПП) Роскачества провёл опрос среди россиян, чтобы узнать, как они планируют свой отдых и деловые поездки. 🥇Исследования показали, что Яндекс Путешествия — самый популярный сервис: сайтом и приложением пользуется 42% россиян при выборе гостиниц и 46% россиян — при выборе туров. 👉 При поиске тура россияне ориентируются на отзывы в интернете (38%), а также прислушиваются к опыту знакомых (37%). Реже опрошенные интересуются сайтами на туристическую тематику (23%) и сайтами местных туристических информационных центров (18%). Ещё 18% обращают внимание на форумы и соцсети, а реже всего — опираются на советы блогеров (9%) и документальные фильмы о месте отдыха (4%). 👉 При выборе гостиниц россияне обращают внимание на цену (73%) и удобства в номере (51%). Также в пятёрку релевантных критериев при выборе отеля входит транспортная доступность (34%), тип питания (32%), условия оплаты и бронирования (30%). На рейтинг отеля обращают внимание 27%. #новости @yandex_travel_pro

🆕 21-24 октября 2024 года в Москве состоится 27-я международная выставка «ПИР Экспо» Media 21-24 октября 2024 года в МВЦ «Крокус Экспо» состоится 27-я международная выставка «ПИР Экспо», на которой более 750 компаний представят товары, оборудование, продукты, решения, услуги необходимые для строительства и функционирования современных ресторанов, отелей и кофеен https://ift.tt/csezRZQ

ПОКОЛЕНИЕ Z: КАК ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ И ВНИМАНИЕ САМЫХ ТРЕБОВАТЕЛЬНЫХ ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ Поколение Z — это новое поколение путешественников, которое уже сейчас начинает оказывать серьезное влияние на рынок гостеприимства. Родившиеся после 1996 года, они выросли в цифровом мире, где мгновенный доступ к информации и высокий уровень персонализации стали нормой. Эти гости требуют большего, чем просто комфорта. Так как же привлечь их в ваш отель? Несколько стратегий, которые помогут вам завоевать внимание и доверие поколения Z. - Цифровое присутствие на уровне: поколение Z проводит значительное время онлайн, и ваш отель должен быть там, где они ищут информацию. Это означает активное присутствие в социальных сетях, качественный и удобный сайт, который адаптирован для мобильных устройств, и наличие онлайн-чатов для быстрой связи (быстрые и живое общение будет приоритетом). -Акцент на визуальный контент: это поколение визуалов. Видео, яркие и качественные изображения, виртуальные туры по отелю — все это должно быть в центре вашей маркетинговой стратегии. Убедитесь, что ваш контент привлекает внимание и рассказывает историю, которая резонирует с их интересами и ценностями. -Искренность и аутентичность: поколение Z чувствительно к фальши. Они предпочитают бренды, которые говорят с ними на равных, открыто и честно. Забудьте о слишком рекламных посланиях. Ваши сообщения должны быть искренними, прозрачными и показывать реальный опыт гостей. - Устойчивое развитие и социальная ответственность: это поколение глубоко заботится о планете и социальных вопросах. Отели, которые активно внедряют экологически чистые практики, поддерживают локальные сообщества или участвуют в социальных инициативах, получают больше шансов привлечь таких гостей. Убедитесь, что ваши усилия в области устойчивого развития видны и понятны. - Персонализация и гибкость: поколение Z ценит персонализированный подход. Используйте данные, чтобы предложить им именно то, что они хотят. Гибкость в бронировании, возможность выбрать опции при заселении, персонализированные предложения — все это делает их опыт уникальным и запоминающимся. - Мобильные технологии: убедитесь, что все ключевые услуги вашего отеля доступны через мобильные устройства — от бронирования до заказа room service. Поколение Z привыкло делать все в один клик, и ваш отель должен соответствовать этим ожиданиям. Интерактивные и уникальные впечатления: это поколение жаждет нового и необычного. Предлагайте уникальные активности, мероприятия или тематические номера, которые они могут запомнить и рассказать о них в социальных сетях. Чем больше интерактивных и вовлекающих элементов, тем лучше. - Отзывы и социальные доказательства: поколение Z полагается на отзывы и рекомендации своих сверстников. Активно собирайте и демонстрируйте отзывы довольных гостей, работайте с микроинфлюенсерами и создавайте контент, которым они захотят делиться в своих аккаунтах. Привлечение поколения Z требует адаптации и обновления подходов к маркетингу. Если они ваша целевая аудитория, и вы готовы идти в ногу с их ожиданиями и потребностями, эти гости могут стать не только вашими постоянными клиентами, но и активными послами бренда, привлекающими еще больше гостей к вашему отелю.

HOTEL BUSINESS FORUM 2024 18-19.11.2024г. «Radisson Collection Hotel, Moscow НЕКОТОРЫЕ ТЕМЫ: ⏺Отели на сломе эпох: почему индустрия гостеприимства не может не меняться? ⏺Технологическая революция: как меняется мир сегодня? ⏺ ИИ в действии: Как работают алгоритмы машинного обучения и глубокого анализа данных

Мы заботимся об окружающей среде и предлагаем вам воспользоваться услугой по экологичной уборки номеров Green Housekeeping 🌎 Наша цель — сократить количество потребляемой воды, электроэнергии и химических веществ, которые могут негативно влиять на окружающую среду. Выбирая Green Housekeeping, вы помогаете нам достичь этой цели. Что включает в себя Green Housekeeping? 🍃 Ежедневная уборка мусора, пополнение воды, чая/кофе, принадлежностей для ванны и смена полотенец. 🍃 Полная уборка номера на 2 ночь/3 день пребывания. 🍃 Полная уборка номера по запросу. Преимущества для гостей: 🍃 Соглашаясь на эту услугу, вы можете получить ваучер на бесплатный напиток на ресепшн отеля. 📣 Гости MICE могут поддержать благотворительный фонд «Синдром Любви», пожертвовав 100 рублей с каждого номера. Благотворительный фонд «Синдром Любви» помогает людям с синдромом Дауна заниматься любимыми делами, способствует их трудоустройству и адаптации в обществе. Выбирайте Green Housekeeping и делайте мир лучше вместе с нами ❤️

📈 Средняя стоимость похода в рестораны и бары в крупных городах России летом этого года выросла на 11% к прошлому году. А среднее число покупок в ресторанах и барах за лето выросло на 7%.