ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️ От услуг к «жизненным ситуациям» В сентябре на ВЭФ-2024 состоялась потрясающе интересная сессия "Сервис, мышка, два щелчка: разрешение сложной жизненной ситуации с помощью госуслуг" при участии заместителя Председателя Правительства — Руководителя Аппарата Правительства Дмитрия Григоренко. Обязательно посмотрите сессию целиком (коллеги шутят, что есть противопоказания: можно забыть про работу и семью, настолько интересно смотреть). И в продолжение мысли об актуальности темы «жизненных ситуаций» (ЖС): на прошлой неделе статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Алексей Херсонцев также акцентрировал внимание госслужащих на том, что работа с ЖС сейчас является ключевой задачей. Сегодня предлагаем поговорить о том, как правильно выбрать ЖС для проработки. 📝 Начнем с определения, жизненная ситуация -

это период времени, начинающийся с возникновения у человека потребности и заканчивающийся ее удовлетворением – получением ценностного результата, в рамках которого у человека появляется необходимость взаимодействия с органами власти и организациями.

❗️Важно: ЖС - сложная конструкция, которая включает в себя несколько различных услуг и функций. В среднем около 20, как сказал Дмитрий Григоренко в видео, а Владимир Солодов, губернатор Камчатского края, даже привел пример ЖС «Создание многодетной семьи», в которой у них в регионе «зашито» аж 32 услуги. На какие ключевые критерии стоит обратить внимание при выборе ЖС для проработки: 1️⃣МАССОВОСТЬ ─ ЖС охватывает большую долю представителей клиентского сегмента. Важна глубина проникновения проблемы: не только численность клиентов в абсолютном выражении, но и доля заинтересованных в общей массе выбранной группы. 2️⃣«БОЛИ» КЛИЕНТОВ ─ высокая доля граждан, неудовлетворенных процессом и результатом предоставления услуг, связанных с данной ЖС. Важны: 3️⃣ПОДДЕРЖКА УЯЗВИМЫХ ГРУПП ─ ориентация на поддержку наиболее уязвимых групп клиентов. 4️⃣ПРИОРИТЕТЫ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ─ рекомендуем учитывать нацпроекты согласно Указа № 309, например, «Экологическое благополучие», «Семья», «Кадры», «Инфраструктура для жизни», «Международная кооперация и экспорт», «Эффективная и конкурентная экономика» и др. Для обоснования выбора ЖС с помощью критериев, основанных на данных, нужно эти самые данные собрать. Мы уже писали об источниках сбора данных - обещаем в ближайшее время обновить информацию и выложить дополнительный пост. А еще приглашали на вебинар по этой теме 27 сентября. ❗️Важно: критериев выбора может быть несколько, и не все они количественные (обосновываются данными). Когда данные не нужны? • Участие в нацпроекте: ЖС уже определена в рамках существующего проекта. •Успешный опыт: ЖС уже успешно реализована для одной группы граждан и может быть масштабирована на другие. • Прямое поручение руководства: например, обещание губернатора - политический приоритет, и мы понимаем, что это тоже важно. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КРИТЕРИИ ВЫБОРА ЖС: 🔵 Финансовые затраты 🔵 Кадровое обеспечение 🔵 Сроки 🔵 Готовность IT- инфраструктуры 🔵 Готовность партнеров. 🔵 Наличие нормативных барьеров ▶️Вывод: при выборе ЖС для проработки необходим комплексный взгляд, важно сочетать приоритеты и результаты количественных и качественных исследований.

⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками Уважаемые коллеги! Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения». 27 сентября состоится восьмой вебинар «Эволюция подхода в работе с данными в госуправлении. От сбора показателей по телефону к автоматически обновляемым информационным панелям». Тема управления на основе данных является флагманской в современном госуправлении, жизненные ситуации выбираются на основе данных, а собрать эти данные еще нужно постараться. Ярослав Юрьевич Раков, заместитель председателя Правительства – министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области, обладает передовым опытом цифровизации процессов и является амбассадором идей управления на основе данных. На вебинаре Ярослав Юрьевич осветит следующие вопросы: 🔘Истоки практики систематической работы с данными в госуправлении Тульской области 🔘Для каких решений и ситуаций была организована работа с данными 🔘 Источники и формы предоставления данных 🔘 Инсайты из практики: что работает, от чего можно отказаться 🔘 Кто ведет работу с данными – сложности рекрутинга и «кадровый голод» 🔘 Примеры работы с данными в разных областях государственного управления региона 🔘Выученные «уроки» и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы? Ведущий вебинара — Игорь Александрович Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. 🗓 Дата проведения: 27 сентября ⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 1 час. 🖇Регистрация по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/2120482001 👉🏻 Приглашайте к участию ваших коллег, будем переопыляться опытом 👈🏻 До встречи на вебинаре!

⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками Уважаемые коллеги! Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения». 27 сентября состоится восьмой вебинар «Эволюция подхода в работе с данными в госуправлении. От сбора показателей по телефону к автоматически обновляемым информационным панелям». Тема управления на основе данных является флагманской в современном госуправлении, жизненные ситуации выбираются на основе данных, а собрать эти данные еще нужно постараться. Ярослав Юрьевич Раков, заместитель председателя правительства – министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области, обладает передовым опытом цифровизации процессов и является амбассадором идей управления на основе данных. На вебинаре Ярослав Юрьевич осветит следующие вопросы: 🔘Истоки практики систематической работы с данными в госуправлении Тульской области. 🔘Для каких решений и ситуаций была организована работа с данными 🔘 Источники и формы предоставления данных 🔘 Инсайты из практики: что работает, от чего можно отказаться. 🔘 Кто ведет работу с данными – сложности рекрутинга и «кадровый голод» 🔘 Примеры работы с данными в разных областях государственного управления региона 🔘Выученные «уроки» и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы? Ведущий вебинара — Игорь Александрович Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. 🗓 Дата проведения: 27 сентября ⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 1 час. 🖇Регистрация по ссылке: ________________________ 👉🏻 Приглашайте к участию ваших коллег, будем переопыляться опытом 👈🏻 До встречи на вебинаре!

🔎 Знают, что нам нужно: как работают лаборатории пользовательского тестирования госуслуг? Недавно статс-секретарь, заместитель Министра экономического развития РФ Херсонцев Алексей Игоревич указал на важность тестирования государственных сервисов и рекомендовал внедренцам воспользоваться лабораториями пользовательского тестирования, тем более, что услуги лабораторий доступны к использованию, и это не потребует дополнительного финансирования от регионов. На сегодняшний день в России работает сеть лабораторий пользовательского тестирования, оснащенная передовым оборудованием: айтрекерами, биобраслетами и энцефалографами, позволяющими оценить восприятие клиентом информации и даже измерить силу и вид испытываемых эмоций! В лабораториях работают нейрофизиологи, исследователи, аналитики и другие специалисты, которые используют более 2️⃣1️⃣ метода исследований. Что это даёт? ✔️ Понимание, какие услуги востребованы, а какие нуждаются в доработке. ✔️ Выявление проблемных мест в интерфейсе сайтов и приложений. ✔️ Создание по-настоящему удобных и доступных сервисов. ⚡️ Яркий пример клиентоцентричного сервиса - портал Госуслуг. И здесь ключевую роль играет качественно проработанный пользовательский интерфейс портала, ведь его задача не просто предоставить государственные услуги, а сделать их получение интуитивно понятным. Поэтому в лабораториях пользовательского тестирования проводят тщательный анализ портала с оценкой интерфейса и рекомендациями по его улучшению. Говорят, многие зарубежные гости в России приходят в восторг от удобства и скорости решения бюрократических вопросов, на которые у них на родине уходит намного больше времени. Немного фактов: ☑️ Уже открыты 11 лабораторий: 2 федеральные и 9 региональных. ☑️ 77% пользователей довольны новыми услугами, прошедшими тестирование. ☑️ В 2023 году проведено 346 исследований по 284 услугам. Хотели бы стать участником исследований? Ставьте 🔥, посмотрим, сколько нас! #Госуслуги #Клиентоцентричность

😮😮😮😮🧐🧐🧐 ✌️✌️✌️ Быстрее, дальше, сильнее - чтобы быть государством для людей В ВШГУ Президентской академии стартовала программа «Управление внедрением клиентоцентричности» для заместителей федеральных министров и заместителей высших должностных лиц в регионах 🙂 состоит из трех модулей 🙂 будет обучено более 90 слушателей Цели обучения: 🙂 обеспечить вовлеченность руководителей в реализацию федерального проекта «Государство для людей» 🙂 познакомить с лучшими федеральными и региональными практиками внедрения клиентоцентричности   Заместитель Руководителя Аппарата Правительства Сергей Вельмяйкин:

В этом году у нас новый формат программы: вместе собираются федеральные и региональные чиновники. Надеюсь, это придаст дополнительный качественный импульс тем процессам, которые мы с вами запустили. Нужно дальше, больше, глубже, сильнее и быстрее делать так, чтобы люди были довольны нашей с вами работой и работой общественных институтов, чтобы у нас действительно было государство для людей

Статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Алексей Херсонцев:

Сейчас ключевая история — работа с «жизненными ситуациями». В первую очередь нас волнует вопрос, в какой ситуации находится человек, и что конкретно ему нужно сделать. Поэтому призываю еще более серьезно отнестись к сбору обратной связи, и я бы рекомендовал вам, владельцам тех или иных услуг, посмотреть, как работают лаборатории пользовательского тестирования и воспользоваться их услугами. работа с «жизненными ситуациями». В первую очередь нас волнует вопрос, в какой ситуации находится человек, и что конкретно ему нужно сделать. Поэтому призываю еще более серьезно отнестись к сбору обратной связи, и я бы рекомендовал вам, владельцам тех или иных услуг, посмотреть, как работают лаборатории пользовательского тестирования и воспользоваться их услугами

Для знакомства слушателей с примерами успешного внедрения клиентоцентричных стратегий в работе с внутренним клиентом провели панельную дискуссию под названием «Люди решают всё». Участники: 🙂 Дмитрий Шаханов, Заместитель генерального директора РЖД 🙂 Татьяна Леонова, Заместитель Губернатора Калужской области 🙂 Юлия Цветкова, Директор по управлению персоналом, Государственная корпорация «Ростех» 🙂 Юлия Ужакина, Генеральный директор Корпоративной Академии Росатома.   🙂 Слушателями программы стали участники, ранее прошедшие программу «Стратегия клиентоцентричности» – госслужащие, ответственные за проведение клиентоцентричной трансформации на местах и приехавшие за углублением знаний и «переопылением» реальным практическим опытом @mainranepa #Новости_Академии #Президентскаяакадемия

🌎 А как у них? Индексы клиентоцентричности: международные рейтинги качества государственных услуг Современное государство - это не бюрократическая машина, а партнер, помогающий людям решать их проблемы. И одним из главных показателей качества этой помощи является эффективность и удобство государственных услуг. 📊 Международные рейтинги: "зеркало" для госслужбы Эти рейтинги - не просто цифры, а возможность увидеть себя в контексте глобального развития. Они показывают, как другие страны решают аналогичные задачи, какие подходы оказываются наиболее эффективными, и дают нам ценные уроки для улучшения собственной работы. Собрали для вас ключевые индексы, оценивающие качество госуслуг: ⭐ Индекс зрелости цифровизации госсектора Всемирного банка (GovTech Maturity Index, GTMI): оценивает уровень цифровизации госуслуг в 198 странах. Россия в 2022 году вошла в топ-10 стран с самым высоким A-рейтингом. Лидеры: Южная Корея, Бразилия, Саудовская Аравия, ОАЭ и Эстония, Франция, Индия, Литва и Монголия. ⭐ Индекс развития электронного правительства ООН (UN e-Government Development Index — EGDI): отражает уровень развития электронного правительства. Россия входит в группу стран с очень высоким уровнем EGDI, занимая 42 место из 193 стран. Лидеры: Дания, Финляндия, Республика Корея, Новая Зеландия, Швеция, Исландия, Австралия, Эстония, Нидерланды, США, Великобритания, Сингапур, Объединённые Арабские Эмираты, Япония и Мальта. ⭐ Индекс цифрового правительства ОЭСР (OECD Digital Government Index): оценивает усилия правительств по созданию основ для цифровой трансформации государственного сектора, ориентированной на человека. Россия не входила в число участников исследования 2023 года. Лидеры: Республика Корея, Дания, Великобритания, Норвегия, Австралия, Эстония, Колумбия, Ирландия, Франция и Канада. ⭐ Индекс государственных услуг, ориентированных на человека (HumanCentred Public Services Index): оценивает эффективность предоставления государственных услуг, учитывая потребности пользователей. В 2022 году Россия не участвовала в исследовании. Лидеры: Объединённые Арабские Эмираты, Сингапур и Финляндия. Важно видеть глобальный контекст измерения индексов: замечать не только наши достижения, но и то, как другие страны решают подобные задачи, изучать лучшие практики и совершенствовать свою систему госуслуг. Подробнее о компонентах индексов рассказали в карточках к посту, а еще подробнее информацию изложили в материале базы знаний. 📌 Ждём вас по ссылочке. #полезное #клиентоцентричность

Возобновление регистрации на открытый онлайн курс «Клиентоцентричное мышление и ценности» 📱В последнее время поступало много вопросов о том, когда мы снова откроем регистрацию на открытый онлайн курс «Клиентоцентричное мышление и ценности» и я обещал дать информацию до конца этой недели - выполняю. 🚀Нужно отметить, что ваш интерес к курсу превзошел все наши смелые ожидания. На момент закрытия регистрации в июле мы получили свыше 70 000 заявок на обучение и поток не иссякал, поэтому нам временно пришлось принять ограничительные меры. 🔍Ваш интерес и стремление к развитию вдохновляют нас, и мы с нетерпением ждём возможности вновь открыть для вас двери к новым знаниям. 🔥Мы рады объявить, что 7 сентября в 15:00 (по московскому времени) начнётся новая волна регистрации на открытый онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности»! 🗓 В связи с большим количеством желающих, обработка заявок будет производиться в порядке их поступления и может занять до 10 календарных дней. Такой порядок позволит нам организовать процесс обучения на высоком уровне, чтобы каждый из вас получил максимум пользы и комфорта. 🤝 Мы готовы поддержать вас на каждом этапе и помочь в освоении новых знаний и навыков, которые откроют перед вами новые горизонты! Если у вас возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться к нам по электронной почте: [email protected]. Мы с радостью вам поможем! До скорой встречи на курсе ❤️

👔 Региональная практика внедрения клиентоцентричного подхода в Тамбовской области: формирование благоприятной среды для предпринимательства Публикуем третий материал по теме поддержки бизнеса из банка практик клиентоцентричной трансформации. В этом посте мы расскажем о практике Тамбовской области. Коллеги внедрили новый формат взаимодействия органов власти с предпринимателями региона — «без галстуков» и по итогам обработки поступивших запросов сгенерировали ряд новых проектов. Результат на лицо: 📈Рост количества МСП на 3% и количества самозанятых в полтора раза 📈 Увеличение объема экспорта малых и средних предприятий на 15% 📈 Повышение уровня узнаваемости национального проекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы» на 180%. 📈 Рост выручки предпринимателей на 16,4%, а налоговых поступлений - на 23% Ключевые моменты практики ▪️ Привлечен специалист из предпринимательской среды для осуществления руководства блоком торговли и предпринимательства. Его бизнес-опыт позволяет лучше понимать потребности и проблемы других предпринимателей. ▪️ Организация взаимодействия с предпринимателями с учетом их потребностей. Чтобы лучше понять нужды предпринимателей и самозанятых, их разделили на группы и создали «портреты» каждой группы. ▪️ Введение нового формата взаимодействия с предпринимателями ─ «без галстуков»: бизнес-завтраки и встречи в муниципальных округах области на постоянной основе. ▪️ Обработка поступивших запросов от бизнеса с разработкой мер поддержки: бизнес-интенсивы, межрегиональные форумы, «круглые столы», выезды в другие регионы РФ для обмена опытом и установления новых деловых межрегиональных контактов и т.д. ▪️ Региональная годовая образовательная программа «Наставничество в бизнесе». Более, чем у половины участников программы увеличены продажи на 20%, а выручки ─ в среднем на 30%. Благодаря отзывам предпринимательского сообщества, количество желающих принять участие в программе обучения в 2024 году выросло в 2 раза. ▪️ Сбор обратной связи по итогам проводимых мероприятий и оказанных мер поддержки. ▪️ Внесение изменений в перечень мер поддержки и план проводимых мероприятий по итогам получения обратной связи. Например, по запросу от предпринимателей открыты филиалы Центра «Мой бизнес» в каждом муниципальном образовании региона (на базе центров занятости населения). Сроки реализации практики С января 2023 года по настоящее время ⬇️Мы постарались сделать емкий обзор практики, но в одном посте всего не расскажешь, поэтому предлагаем вам пройти по ссылке и ознакомиться с ней более подробно. Будет интересно, обещаем!

⚡️ Региональная практика внедрения клиентоцентричного подхода в Республике Башкортостан: бизнес-шерифы   Продолжаем делиться примерами из нашего банка практик клиентоцентричной трансформации. Сегодня представляем еще один пример внедрения практики клиентоцентричного подхода для поддержки бизнеса - в Республике Башкортостан. Коллеги создали систему персональной поддержки предпринимателей, обеспечив доступность финансовых и нефинансовых ресурсов.   Ключевые моменты практики: 1️⃣ Сформирована нормативно - правовая база деятельности бизнес-шерифов – Распоряжение Главы Республики Башкортостан от 28.02.2022г. №РГ-41 «О дополнительных мерах по развитию предпринимательства и инвестиционной деятельности в Республике Башкортостан»;   2️⃣ В каждом муниципалитете работают специалисты ─ бизнес-шерифы, адресно помогающие предпринимателям получить доступ к необходимым ресурсам для выхода на международные рынки.   Как это работает: ➡️Бизнес-шериф получает информацию о потенциальных экспортерах из региональных центров поддержки экспорта. ➡️Анализирует эту информацию и выезжает на предприятия для проведения диагностики иинформирования о государственной поддержке, составляет дорожную карту по выходу на международный рынок. ➡️В рамках инспекции прорабатывает со всеми компаниями проблематику их деятельности и точки роста. ➡️ Сообщает о новых предприятиях с экспортным потенциалом в Центр поддержки экспорта, чтобы организовать им адресную поддержку. ➡️Распространяет информацию о возможностях экспорта через социальные сети и онлайн-встречи, общается в мессенджере в совместном чате. ➡️ Во время пандемии Бизнес-шерифы проводили онлайн-встречи, рассказывая о мерах государственной поддержки для экспортеров.   А еще в регионе организовано прямое взаимодействие бизнеса с властью: 🗣 Бизнес-шерифы проводят «Предпринимательский час», на котором каждый четверг предприниматели встречаются с главами администраций, где можно получить ответы на любые вопросы. 🤝И помогают предпринимателям в формировании пакета документов для участия в программе «Инвестиционный час».   Результаты впечатляют: 📈Рост числа предприятий малого и среднего бизнеса на 4% и самозанятых на 15% в 2023г. по сравнению. 2022г. 📝Сумма заявленных вложений составляет 70 млрд рублей. По объему инвестиций Республика занимает 13-е место в России и 2-е место – в Приволжском федеральном округе (данные на 10 мая 2023 года). 🥈Башкортостан занимает 2-е место в ПФО по количеству МСП. 🥉3-е место в Национальном рейтинге «Агентства стратегических инициатив» по состоянию инвестиционного климата в субъектах РФ. Сроки реализации практики С 2019 года по настоящее время.   🔗В Башкортостане придумали уникальную систему, которая помогает бизнесу развиваться и выходить на новый уровень. Эта практика, безусловно, заслуживает внимания. Знакомьтесь с ней подробнее в нашем банке практик клиентоцентричной трансформации.   #полезное #клиентоцентричность

🚀 Бережливое производство и клиентоцентричность — два тренда развития социальной сферы 26 августа в ВШГУ Президентской академии стартовала масштабная федеральная программа для госслужащих «Бережливое производство и клиентоцентричность в социальной сфере». Программу открыла заместитель директора Департамента развития социальной сферы и сектора некоммерческих организаций Минэкономразвития России Елена Дегтева:

Сейчас в Правительстве ведется интенсивная работа по всем направлениям социальной сферы совместно с Минтрудом, Минпросвещения и Минздравом. По развитию бережливого производства планируется большой национальный проект, который будет реализован в 2025-2030 гг. Бережливое производство - это тренд, который требует отдельного внимания. Для развития общества в нужном ключе необходим также переход на клиентоцентричность в социальной сфере и внедрение новых подходов.

Что ждет участников программы? 🔘 Обучение инструментам бережливого производства и принципам клиентоцентричности. 🔘 Онлайн-курсы, вебинары и практические занятия. 🔘 Личностно-профессиональная диагностика и индивидуальные рекомендации по развитию навыков. 🔘 Обмен практическим опытом с коллегами из разных регионов. Программа «Бережливое производство и клиентоцентричность в социальной сфере» разработана Президентской академией совместно с Министерством экономического развития. За три месяца ВШГУ обучит более 1600 государственных служащих, по 15-20 представителей от каждого субъекта РФ.

В настоящее время национальные проекты трансформируются в соответствии с целями устойчивого развития и такими глобальными трендами, как клиентоцентричность и бережливое производство. В программе мы делаем упор на оба этих аспекта. Помимо обучения инструментам и технологиям, важной задачей мы видим формирование пула агентов изменений в социальной сфере, а также делаем акцент на обмене практиками.

- рассказал директор центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии Максим Паратунов.